Objectifs : Assurer en amont les conditions favorables à une bonne « relation client » / Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

Public et pré requis : Tout salarié en contact avec ses clients 

Durée : 14 H

Programme thématique: 

Assurer les conditions favorables à une bonne « relation client » 

Développer assertivité et dynamisme en s’appuyant sur sa légitimité, sur le vocabulaire et les méthodes développés au cours de la formation

Se détacher de son propre cadre de références pour éviter jugements de valeurs, énervements et pertes de temps

Utiliser un vocabulaire rassurant et constructif, et éviter les mots « qui fâchent »

Adopter les attitudes de service appropriées (sécuriser, rassurer, écouter, personnaliser, être précis, s’affirmer sans agresser…)

Appliquer les outils de la communication (écoute active, empathie, questionnement...)

Utiliser les types de questions appropriées pour découvrir la situation, valider les informations, verrouiller les faits, faire progresser l’entretien, le clôturer...

Garder la maîtrise de l’entretien en le structurant

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles 

Modalités pédagogiques et d'évaluation

Alternance d’apports méthodologiques et pratiques, animés avec des techniques d'animation variées (jeux pédagogiques, exercices, mises en situation...)

Selon le cas, les acquis pourront être évalués par le biais d'un QCM, d'une mise en situation ou d'un plan d'action individuel. 

La Relation Client recouvre de multiples situations et des profils de poste très différents.

Accueil, traitement de la demande, gestion des conflits, rebond-conseil, prise de RV... : une analyse de vos besoins me permettra de vous présenter des modalités pédagogiques et un programme de formation adaptés. 

AGEA, ALPHALIVES, ALTADIS, ALTAREA COGEDIM, APRIONIS, AXA, AGENCE HAUTE MER, AGPM, AUDIENS, CREDIT AGRICOLE LEASING, C+FACILE,  FILASSISTANCE, GROUPE LAUNAY, HELIOS COURSES, MALAKOFF HUMANIS, ICARE, LA FRANCAISE AM, MATMUT, LE BON MARCHE, LE MEDIATEUR DE L’ENERGIE, MUTUELLE ST CHRISTOPHE, POLIRIS, SELOGER.COM, NAI EVOLIS, NATIXIS,  NATIONAL INSTRUMENTS, NEXITY, PARI MUTUEL URBAIN, SENSASS, SIN&STES, WELDOM, WAVIN, ainsi que de nombreuses formations en interentreprises.